提速降費用戶感知不足 滿足市場需求是關鍵

提速降費越努力，用戶越不買賬。如今，三大電信運營商正深陷這樣的尷尬境地。日前，國務院第八督查組就用戶集中反映運營商強制消費、殺熟、虛假宣傳、明降實漲等幾大問題約談三大運營商，就提速降費落實情況與群眾期待尚存差距進行溝通。另一方面，工業和信息化部信息通信發展司司長聞庫近日對“提速降費政策三年網費降九成，累計降費讓利超1300億元”的闡述，又著著實實說明了提速降費成果。

運營商的煞費苦心沒有得到用戶的認同，究其原因是沒有真正觸及用戶“痛點”。隨著提速降費工作的持續深入，運營商需直擊用戶“痛點”，有的放矢。

實干三年，提速降費成效顯著

提速降費三年多來，電信運營商不遺余力為用戶奉上通信福利。以中國電信為例，最近五年，中國電信累計投資5000億元，推進基礎網絡演進升級，2014—2017年，移動網絡從3G到4G＋，速率提升近百倍，有線寬帶平均接入速率從10．9Mbps提升到76．6Mbps，提高了6倍多。

同時，中國信息通信研究院近日發布《中國寬帶發展白皮書(2018 年)》，其中數據一定程度上體現我國提速降費的“績效”。

首先，網絡的供給能力不斷增強。電信企業三年來累計投資超過1.2萬億，新建光纜線路超過1000萬公里，建成4G基站超過450萬個。截至2018年6月， 我國4G用戶超過11億，4G用戶滲透率(4G用戶占移動寬帶用戶比例) 達73.5%，排名全球前五。

其次，光纖寬帶用戶占比穩居全球首位。截至2018年6月，我國光纖寬帶用戶達3.28億戶，占固定寬帶用戶總數比重達到86.8%，在全球各國中已經穩居首位。同時，使用高帶寬寬帶的用戶快速增加。截至2018年6月，接入速率在20Mbps及以上的用戶占比達93.8%，比2014年底提升83個百分點。

再次，固定寬帶平均資費明顯下降。從固定寬帶平均資費水平看，資費下降幅度更為明顯，2014 年底每戶每兆為 5.9 元，2018 年 6 月底每戶每兆為 0.49 元，降幅超過 90%。另一方面，移動流量平均資費快速下降。截至2018年6月，我國移動數據流量平均資費為11.6元/GB，相比2014年底的131.3元/GB，降幅高達91%。根據國際電信聯盟最新報告，我國每GB移動流量資費占人均 國民總收入比重為1.1%，顯著低于全球6.8%的平均水平。

矛盾在哪？服務短板影響用戶感知

從以上數據看，提速降費實施三年，成績很明顯。但用戶的獲得感始終不強，癥結到底出在哪里呢？

首先，用戶心理預期差距影響。國家意在強調提速降費，顯然就會提升用戶的預期。然而，移動通信網絡的飛速發展帶來豐富的網絡應用的同時，也帶來了大流量。2G時代，一個月用不到100M(不到0.1G)， 4G時代，很可能一個月10G都不夠用了。雖然流量單價下降了，但是因為用戶流量使用量上漲了，所以總體消費沒有下來，這是用戶感覺降費不明顯的主要原因。

其次，運營商宣傳工作不到位。比如用戶最關注的運營商宣稱大流量、贈送流量之類的套餐，可結果用戶最后發現是既限速又限量，這種不規范宣傳，導致用戶感知很差。

再次，運營商資費套餐復雜，用戶不好理解，容易讓用戶產生“錢都花哪兒了”的疑惑。這些都成為了影響用戶感知的減分項。

運營商要改善工作方法

運營商們只有針對問題癥結，找準方向，再埋頭苦干，方可走出這尷尬的局面。

首先，運營商應順應國家政策、從用戶角度出發，制定的營銷政策必須要滿足市場需求和用戶期許。一方面簡化套餐，提高資費的明確性與透明度。另一方面，降低套餐門檻，增強用戶黏性。運營商可以利用好“內容”資源激發用戶流量需求，讓用戶用起來。

其次，運營商要從自身降低業務成本。一是面向用戶成本。隨著運營商在線服務、自助服務的普及，這些手段的普及都將降低獲客成本。因此，未來需要對渠道的運營進行精細化管理，配合接觸時機，從政策上將客戶需求與產品相匹配。二是整個行業可以通過共建共享光纖、寬帶等資源，減少一定成本。

長遠來看，運營商很難在基礎業務，如電話、短信、上網等中獲得較高收益，必須主動進入新的領域。5G時代將會衍生出工業物聯網、遠程駕駛、自動控制等新產業，從國外運營商的發展經驗來看，這是拉動收入增長的主要方向。運營商需加快推進“大市場”向縱深拓展延伸，擴大新業務的規模，提高用戶的粘性。