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    提速降費用戶感知不足 滿足市場需求是關鍵

    返回 發布日期: 2018.10.17

    本文來源: 通信信息報 責任編輯:
    【文章導讀】

    提速降費越努力,用戶越不買賬。如今,三大電信運營商正深陷這樣的尷尬境地。日前,國務院第八督查組就用戶集中反映運營商強制消費、殺熟、虛假宣傳、明降實漲等幾大問題約談三大運營商,就提速降費落實情況與群眾期待尚存差距進行溝通。另一方面,工業和信息化部信息通信發展司司長聞庫近日對“提速降費政策三年網費......

    提速降費越努力,用戶越不買賬。如今,三大電信運營商正深陷這樣的尷尬境地。日前,國務院第八督查組就用戶集中反映運營商強制消費、殺熟、虛假宣傳、明降實漲等幾大問題約談三大運營商,就提速降費落實情況與群眾期待尚存差距進行溝通。另一方面,工業和信息化部信息通信發展司司長聞庫近日對“提速降費政策三年網費降九成,累計降費讓利超1300億元”的闡述,又著著實實說明了提速降費成果。

    運營商的煞費苦心沒有得到用戶的認同,究其原因是沒有真正觸及用戶“痛點”。隨著提速降費工作的持續深入,運營商需直擊用戶“痛點”,有的放矢。

    提速降費用戶感知不足 滿足市場需求是關鍵

    實干三年,提速降費成效顯著

    提速降費三年多來,電信運營商不遺余力為用戶奉上通信福利。以中國電信為例,最近五年,中國電信累計投資5000億元,推進基礎網絡演進升級,2014—2017年,移動網絡從3G到4G+,速率提升近百倍,有線寬帶平均接入速率從10.9Mbps提升到76.6Mbps,提高了6倍多。

    同時,中國信息通信研究院近日發布《中國寬帶發展白皮書(2018 年)》,其中數據一定程度上體現我國提速降費的“績效”。

    首先,網絡的供給能力不斷增強。電信企業三年來累計投資超過1.2萬億,新建光纜線路超過1000萬公里,建成4G基站超過450萬個。截至2018年6月, 我國4G用戶超過11億,4G用戶滲透率(4G用戶占移動寬帶用戶比例) 達73.5%,排名全球前五。

    其次,光纖寬帶用戶占比穩居全球首位。截至2018年6月,我國光纖寬帶用戶達3.28億戶,占固定寬帶用戶總數比重達到86.8%,在全球各國中已經穩居首位。同時,使用高帶寬寬帶的用戶快速增加。截至2018年6月,接入速率在20Mbps及以上的用戶占比達93.8%,比2014年底提升83個百分點。

    再次,固定寬帶平均資費明顯下降。從固定寬帶平均資費水平看,資費下降幅度更為明顯,2014 年底每戶每兆為 5.9 元,2018 年 6 月底每戶每兆為 0.49 元,降幅超過 90%。另一方面,移動流量平均資費快速下降。截至2018年6月,我國移動數據流量平均資費為11.6元/GB,相比2014年底的131.3元/GB,降幅高達91%。根據國際電信聯盟最新報告,我國每GB移動流量資費占人均 國民總收入比重為1.1%,顯著低于全球6.8%的平均水平。

    矛盾在哪?服務短板影響用戶感知

    從以上數據看,提速降費實施三年,成績很明顯。但用戶的獲得感始終不強,癥結到底出在哪里呢?

    首先,用戶心理預期差距影響。國家意在強調提速降費,顯然就會提升用戶的預期。然而,移動通信網絡的飛速發展帶來豐富的網絡應用的同時,也帶來了大流量。2G時代,一個月用不到100M(不到0.1G), 4G時代,很可能一個月10G都不夠用了。雖然流量單價下降了,但是因為用戶流量使用量上漲了,所以總體消費沒有下來,這是用戶感覺降費不明顯的主要原因。

    其次,運營商宣傳工作不到位。比如用戶最關注的運營商宣稱大流量、贈送流量之類的套餐,可結果用戶最后發現是既限速又限量,這種不規范宣傳,導致用戶感知很差。

    再次,運營商資費套餐復雜,用戶不好理解,容易讓用戶產生“錢都花哪兒了”的疑惑。這些都成為了影響用戶感知的減分項。

    運營商要改善工作方法

    運營商們只有針對問題癥結,找準方向,再埋頭苦干,方可走出這尷尬的局面。

    首先,運營商應順應國家政策、從用戶角度出發,制定的營銷政策必須要滿足市場需求和用戶期許。一方面簡化套餐,提高資費的明確性與透明度。另一方面,降低套餐門檻,增強用戶黏性。運營商可以利用好“內容”資源激發用戶流量需求,讓用戶用起來。

    其次,運營商要從自身降低業務成本。一是面向用戶成本。隨著運營商在線服務、自助服務的普及,這些手段的普及都將降低獲客成本。因此,未來需要對渠道的運營進行精細化管理,配合接觸時機,從政策上將客戶需求與產品相匹配。二是整個行業可以通過共建共享光纖、寬帶等資源,減少一定成本。

    長遠來看,運營商很難在基礎業務,如電話、短信、上網等中獲得較高收益,必須主動進入新的領域。5G時代將會衍生出工業物聯網、遠程駕駛、自動控制等新產業,從國外運營商的發展經驗來看,這是拉動收入增長的主要方向。運營商需加快推進“大市場”向縱深拓展延伸,擴大新業務的規模,提高用戶的粘性。
    此文關鍵詞: 提速降費 套餐 寬帶 物聯網

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